communicatieadvies & copywriting

Is de klant nog koning tegenwoordig?

Moeilijke tijd

In winkelstraten zie je steeds vaker leegstaande panden verschijnen. Winkels moeten sluiten omdat er steeds minder klanten komen. Natuurlijk ligt dat gedeeltelijk aan de hoge kosten die de winkeliers hebben aan huur/hypotheek van het pand, inkoopkosten, bedrijfskosten en personeelskosten. En natuurlijk is het online shoppen ongekend populair. Maar je kunt mij niet vertellen dat het vrijwel buiten de eigen schuld van de winkelier is, dat zijn klanten wegblijven. Helaas merk ik steeds vaker dat de klanten echt niet meer centraal staan. Enkele recente voorbeelden.

Een internationale winkelketen heeft naast 'eigen' winkel ook franchiseformules. Maar dit is niet duidelijk voor de consument. Zo heb ik eens een blouse gekocht bij een winkel van dat merk in Antwerpen en wilde deze ruilen bij onze plaatselijke winkel. Dit kon echter niet, omdat mij verteld werd dat de plaatselijke winkel een franchiser was. Ik moest maar naar Hasselt (ruim 40 km.) of naar dezelfde winkel in Antwerpen (ruim 70 km.) terug gaan. Natuurlijk was ik het daar niet mee eens. Op de eerste plaats hebben alle winkels dezelfde uitstraling, hetzelfde assortiment en hanteren dezelfde prijzen. Op de tweede plaats kun je als consument niet weten dat er geen omruilingsmogelijkheden zijn tussen de verschillende filialen. U snapt: ik kom daar niet meer.

Een volgend voorbeeld, ditmaal over restaurants. Ik vind het heerlijk om spontaan te beslissen om uit eten te gaan in plaats van weken van te voren al een tafel te moeten reserveren. Daarom vind ik ook dat ieder restaurant altijd 1 of 2 tafels vrij moet houden voor dit soort spontane momenten. Al te vaak ben ik een restaurant binnengestapt en kreeg dan te horen dat er geen plek was (terwijl er genoeg lege tafels waren!). Helaas voor deze zaken, ook hier ga ik mijn geld niet meer besteden.

Wat te doen?
In de eerste plaats moet een ondernemer altijd voor ogen houden dat zijn klanten zijn brood op de plank brengen. Dat betekent ook dat hij mee moet gaan met de tijd. Om aan de vraag van je klanten te voldoen, moet je ook weten waar hun behoeften liggen. Willen ze online kunnen bestellen? Maak dan een webshop. Zorg voor net die extra aandacht aan je klanten, dan blijven ze vanzelf komen. Sta je altijd chagrijnig achter de balie, dan moet je niet verwachten dat de klanten blijven komen. Instrueer ook je personeel om de klanten te zien als een koning. Hoe vaak zien we personeel kauwgomkauwend je te woord staan? Of dat personeelsleden gezellig staan te kletsen terwijl jij heel duidelijk hun aandacht probeert te krijgen? Roep niet te snel 'nee, dat kan niet'. Zeg dan liever dat je het uitzoekt en er later op terugkomt. Hou ook aandacht voor je marketing op de korte en lange termijn. Je website moet up-to-date zijn. Krijg je vragen per e-mail? Beantwoord ze altijd. Geen respons geven op vragen is het slechtste wat je kunt doen.

Kortom, het is niet makkelijk om je door deze tijd heen te slaan als winkelier of horecaondernemer, maar het is zeker niet onmogelijk. Wanneer jij je klanten nét dat beetje extra kunt bieden, komt het allemaal goed.

Tue, 18 August